Описание технологического процесса предоставления услуги с учетом требуемого качества и индивидуальных запросов клиентов
Страница 1

Статьи » Проект сервисного центра по обслуживанию владельцев транспортных средств г. Сыктывкара. Разработка услуги по обслуживанию и ремонту скутеров » Описание технологического процесса предоставления услуги с учетом требуемого качества и индивидуальных запросов клиентов

Учитывая задачи, которые ставит перед собой любое автотранспортное предприятие, их услуги должны иметь:

●высокий технологический уровень, работы должны выполняться в полном соответствии с требованиями фирмы-производителя мотопродукции;

● технологическое оборудование, в котором использованы последние, наиболее прогрессивные технические достижения; кран борт

● наиболее высокую культуру производства, квалификацию работников и культуру обслуживания клиентов;

●режим работы, в наибольшей мере учитывающий режим спроса.

Под технологическим процессом понимают часть производственного процесса, в течение которого происходит последовательная смена состояния ремонтируемого объекта. В основу организации технологического процесса положена единая функциональная схема обслуживания.

Для оказания качественных услуг очень важная слаженность работ управленческого персонала, что немыслимо без четкого понимания процесса оказания услуг и четкого его документирования. Успешное планирование и безупречное выполнение каждой фазы оказания услуги строит удовлетворение клиента и обеспечивает повышение прибыли.

Необходимо, чтобы работа выполнялась правильно, эффективно и последовательно с целью удовлетворения клиента и получения прибыли. Большинство проблем с клиентом возникают из-за того, что кто-то из работников станции не выполнил одно из необходимых действий, или эти действия были выполнены непоследовательно. Процесс оказания услуг на предприятии слишком прост и практически не документирован, несет в себе лишь моменты, необходимые только для оказания услуги. Минимальное внимание уделяется клиенту, установлению с ним доверительных контактов, что явно не ведет к удовлетворению клиента. Отсутствие документации ведет к плохой внутренней организации процесса оказания услуг.

Разделим условно весь процесс оказания услуги на этапы:

Этап 1- Встреча клиента.

Этап 2- Оформление заказа.

Этап 3 - Определение бюджета времени.

Этап 4 - Непосредственное выполнение заказа.

Этап 5 - Выдача готового скутера.

Этап 6 - Контроль удовлетворения клиента.

Этап 1 – Встреча клиента.

Прием клиента является наиболее важной частью процесса оказания услуги. Это первое и, возможно, наиболее длительное впечатление клиента о предприятия. Кроме того, это жизненно важное звено коммуникации, которое определяет, насколько качественно будет выполнена работа.

В процессе приема клиентов администратор исполняет роль связующего звена между клиентами и исполнителями. Если администратор не выполнил необходимые действия, или не использовал необходимые условия для выполнения своей работы, или выполнил эти действия в неверной последовательности, это обязательно приведет к возникновению проблем в будущем.

Правильно выполненный прием клиента это быстрый, комфортный процесс, в котором определяются пожелания клиента, записывается необходимая информация о предстоящем ремонте и заключается соглашение о том, какой ремонт должен быть выполнен к определенному моменту времени.

Администратор не только несет большую организационно-диспетчерскую работу, но и является лицом фирмы в глазах клиента, а для того, чтобы клиент пожелал провести следующие обслуживание в этом же, нужно на него произвести впечатление.

Этап 2 – Оформление заказа

Заказ – главный инструмент администратора для обеспечения исполнителей необходимой информацией для выполнения назначенной им работы. Кроме того, заказ помогает исполнителям определить все потребности клиента. Одной из наиболее важных обязанностей администратора является заполнение заказа в процессе приема клиента.

Процедура оформления заказа:

●Необходимо использовать по одному бланку на каждое обращение клиента.

●Если для данного скутера требуется обслуживание в трех или более различных областях, должны использоваться несколько заказов, скрепленных вместе. В этом случае используйте один и тот же номер заказа для всех бланков.

●Нельзя использовать старый заказ для другого вида работ, даже если он повторный.

●Внимательно выслушать клиента.

●Просьбы клиента описываются как можно подробнее.

●Стоимость услуг должна быть доведена до сведения каждого клиента. Лист определения стоимости работ содержится в рабочей папке администратора.

Кроме того, у администратора есть полный прейскурант цен на запасные части и материалы.

Во время приема администратор договаривается с клиентом о дате, времени, месте возвращения скутера. Дата и время завершения записывается в заказе, чтобы каждый участник процесса мог знать условия договора с клиентом. Приложение 2.3.

Страницы: 1 2

Нормирование времени в промежуточном пункте
Нормирование времени необходимо производить по вариантам составов и схемам доставки По исходным данным возможны следующие схемы доставки: 1. Маршрутная схема доставки груза без переформирования состава. В этом случае состав следует из начального пункта без переформирования состава (без изменемия числа барж в составе) ...

Определение величины уширения проезжей части дороги на кривых
При движении по кривой автомобилю требуется большая ширина проезжей части, чем при движении на прямолинейном участке дороги. Величину необходимого уширения проезжей части на кривых рассчитывают по формуле: (5.27) где l1 - длина автомобиля, м; R - радиус кривой в плане, м; V - расчетная скорость движения автомобиля для ...

Вертолеты в авиатранспортной системе России
Заметное оживление в вертолетном сегменте российской гражданской авиации сразу в нескольких направлениях вызвано рядом параллельных процессов, зревших в отрасли на протяжении предыдущего десятилетия. Без сомнения, тон и вектор развития по-прежнему задает неумолимый процесс старения и списания парка при возрастающем сп ...